Encuesta de satisfacción: ¿utilizas el NPS?

Desde Sage hemos lanzado recientemente una nueva encuesta de satisfacción a nuestros Partners a nivel mundial en la que preguntamos sobre diferentes “puntos de contacto” en la relación con ellos que son de gran valor para identificar las áreas de mejora de cara al futuro.

Una de las cuestiones más relevantes de la encuesta se ha realizado para conocer el denominado NPS (Net Promoter Score) y es la siguiente:

“¿Con qué probabilidad recomendarías ser Partner de Sage a un colega o un contacto profesional?”

La respuesta se valora en una escala de 0 a 10, siendo 0 “Nada probable” y 10 “Muy probable”. Tras finalizar la encuesta, las respuestas a esta pregunta se agrupan en tres grupos:

• Detractores. Clientes que han contestado de 0 a 6.
• Pasivos. Clientes que han contestado 7 u 8.
• Promotores. Clientes que han contestado 9 o 10.

Finalmente se comparan los porcentajes de clientes que hay en dos grupos: Detractores y Promotores. Por ejemplo, si el 25% son del grupo Detractores y el 32% son del grupo de Promotores, el NPS resultante es de +7 (32-25).

Esta metodología está muy extendida en todo el mundo y todas las industrias, y gracias a ella se obtiene el Índice Neto de Recomendación (NPS) de nuestra empresa, que podemos comparar con otras, ya que es un indicador universal.

Si al NPS le sumamos el análisis de los comentarios, este tipo de encuestas se convierten en una potente herramienta para conocer las áreas de mejora de una empresa y lanzar planes de acción para mejorar.